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Potencialize seus negócios com Política e Objetivos da Qualidade

politica e objetivos da qualidade

Política e objetivos da Qualidade, indicadores, metas, resultados…. Convivemos com essas palavras na correria do dia-a-dia e muitas vezes não compreendemos o significado de tudo isso para o sucesso da organização.

Nesse post vamos esclarecer o que são e por que ter uma Política e Objetivos da Qualidade bem definidos é tão importante.

 

A Política da Qualidade é o compromisso, por escrito, no qual a organização assume seu comprometimento com a qualidade e o atendimento às necessidades dos clientes. Visando à melhoria continua nos processos e produtos, refletindo as intenções e diretrizes da organização, relativas à qualidade e expressas pela alta direção.

Ao elaborar a Política da Qualidade, a organização deve-se levar em consideração sua:

  • Missão: demonstra o compromisso e dever da organização com os stakeholders (clientes, colaboradores, acionistas e comunidade), ou seja, é a razão de existir da organização;
  • Visão: indica o sonho da alta direção de como ela deseja que sua empresa se encontre dentro de cinco ou dez anos;
  • Estratégia de negócio: em relação a seus concorrentes e ao mercado, para que possa servir como uma diretriz para futuras ações gerenciais.

Através da definição da Política da Qualidade, a organização passa a ter uma estrutura para um melhor entendimento da qualidade e assim determinar os seus Objetivos da Qualidade, que inclusive podem estar incorporados em na própria Política.

Os Objetivos da Qualidade podem ser definidos como os alvos que a organização deseja atingir no que diz respeito à qualidade.

Joseph Juran, os objetivos da qualidade devem possuir algumas características:

  • Mensuráveis: possíveis de serem medidos. Quando os objetivos são expressos em números, eles podem ser comunicados com maior precisão;
  • Compreensíveis: devem ser redigidos em linguagem simples e clara para que todos os colaboradores possam compreendê-los;
  • Abrangentes: as atividades para as quais foram estabelecidos os objetivos ganham prioridade maior, mas necessitam que as outras atividades sejam realizadas para que eles possam ser atingidos;
  • Aplicáveis: os objetivos da qualidade devem adequar-se às condições de uso ou ser flexíveis para se adaptarem às condições de uso;
  • Atingíveis: deve ser possível que os colaboradores atinjam os objetivos da qualidade por meio da aplicação de um esforço absolutamente normal;
  • Mantido com facilidade: os objetivos da qualidade devem ser projetados de maneira modular (independentes), para que os elementos possam ser revisados sem afetar os demais elementos;
  • Econômico: os resultados obtidos com os objetivos da qualidade devem ser maiores que o custo investido para seu estabelecimento e gestão.

Eles devem estar alinhados com a Política da Qualidade e é indispensável que eles sejam medidos e controlados a fim de que a organização possa acompanhar o seu desempenho.

Confira na tabela abaixo alguns exemplos de Objetivos da Qualidade e indicadores para medi-los:

 

Perspectiva Objetivo da Qualidade Indicador Meta
PRODUTO/PROCESSO Reduzir desperdícios de processo Refugo 1,5%
Reprocesso 2,0%
2ª qualidade 2,0%
CLIENTE Aumentar a satisfação do cliente Pesquisa de satisfação 90%
Reclamação 5

 

Enfim, não basta termos Política da Qualidade e Objetivos bem definidos se os colaboradores não estiverem familiarizados com ambos, assim como com os indicadores e metas que dizem respeito ao seu processo.

E lembre-se sempre que o cumprimento dos Objetivos da Qualidade configura em um impacto positivo para a qualidade da operação, aumentando a performance operacional e desempenho financeiro. Com isso, a organização e os stakeholders saem ganhando 😀

 

 

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4 Comments

  1. Luís Magalhães

    Gabriela,
    Os objetivos da qualidade devem ser possíveis de serem alcançados em um período de tempo definido, caso contrário viram objetivos “ad eternum”, bem como estarem associados com o produto. Satisfação do cliente não atende a está exigência da norma.
    De qualquer forma muito apropriadas as suas colocações.
    Saudações,
    Magalhães

    1. Gabriela Maria

      Olá Luís Magalhães, tudo bem?

      Com certeza fazer o monitoramento desses objetivos é fundamental para o sucesso do planejamento.
      Porém, cabe a própria organização essa definição ou não de prazos para os indicadores, pois varia de acordo com a estratégia de cada empresa.

      Quanto a questão de Satisfação do Cliente, não sei se entendi corretamente sua colocação, mas existe o requisito na norma ISO 9001:2015 (9.1.2 – Satisfação do Cliente) que menciona a necessidade de monitoramento da percepção do cliente.

      Muito obrigada pelo seu comentário!! 😀

      Abraços,

  2. LUIZ CARLOS NOGUEIRA PEDRO

    Luis Magalhães,

    Definir os prazos para atingir os indicadores é uma boa prática, mas não é obrigatoriedade.
    Agora satisfação do Cliente, sempre será um indicador de desempenho, que inclusive atende a norma.

    Abs.

    Luiz Pedro

    1. Gabriela Maria

      Olá Luiz Carlos, tudo bem?

      Exatamente, dependendo da estratégia da empresa ela define se os indicadores terão prazos ou não (inclusive se terão metas ou não).
      E no caso da Satisfação do Cliente, como percebi que é de seu conhecimento também, a ISO 9001:2015 especifica essa necessidade através do requisito 9.1.2!

      Obrigada e parabéns pelo comentário!! 😀

      Abraços,

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